Koronawirus atakuje cała Europe i Świat – w trosce o swoje bezpieczeństwo ludzie odwołują zaplanowane wyjazdy, wycieczki, czy w tej sytuacji biura podróży lub przewoźnicy zwrócą im pieniądze?

Koronawirus atakuje cała Europe i Świat – w trosce o swoje bezpieczeństwo ludzie odwołują zaplanowane wyjazdy, wycieczki, czy w tej sytuacji biura podróży lub przewoźnicy zwrócą im pieniądze ?

Odwołanie lotu za pośrednictwem biura podróży
Przepisy ustawy dotyczą zorganizowanych wycieczek realizowanych przez biura podróży. Klient ma pewne prawa i obowiązki z których wynika prawa do zwrotu kosztów poniesionych na poczet zaplanowanej wycieczki. Z pomocą przychodzą przepisy turystycznego prawa, w myśl których urlopowicze mogą bezkosztowo zrezygnować z wakacji w określonych przypadkach. Reguluje to ustawa o imprezach turystycznych, a konkretnie artykuł 47. Zrezygnować z podróży i wystąpić o zwrot kosztów można w przypadku „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie”.

• można żądać zwrotu kosztów, ale nie mogą żądać żadnego odszkodowania,

Ustawa reguluje dwa przypadki:

• akt terrorystyczne;
• kwestie związane z epidemiami

Indywidualni podróżnicy muszą zatem domagać się zwrotu kosztów indywidualnie – wtedy wszystko zależy już tylko od przychylności linii lotniczych czy obsługi hotelowej (czytaj niżej).

Odwołanie lotu bezpośrednio przez przewoźnika.
Wydarzenia ostatnich tygodni pokazują, że warto znać swoje prawa. Masowe anulacje lotów przez przewoźników spowodowały chaos. Pasażerowie, którym odwołano lot – oraz wszyscy, którzy posiadają bilety na przyszłe połączenia przewoźnika – nie do końca wiedzą, co mają zrobić.

Jak otrzymać refundację kosztów podróży?

Czy przewoźnik powinien zapewnić zwrot wydatków, które musieliście ponieść na jedzenie, noclegi i inne przejazdy?

Kto jest odpowiedzialny za zaistniałą sytuację? Co powinniście zrobić… i jaką drogę postępowania wybrać?

Prawa pasażerów dotyczące sytuacji, w której linia lotnicza odwoła lot. Pamiętajcie, że nie jesteście skazani tylko na dobrą wolę przewoźnika – przysługują wam konkretne prawa, regulowane przez rozporządzenie 261/2004 Parlamentu Europejskiego. Co ważne, regulacje obejmują pasażerów lotów wewnątrz Unii Europejskiej lub zaczynających się (albo kończących) w jednym z państw Unii Europejskiej – i są takie same dla wszystkich przewoźników.

W świetle obowiązujących przepisów, nie jest istotne czy wasz problem dotyczy tradycyjnej linii lotniczej, przewoźnika niskokosztowego czy czarterów – zasady są identyczne i dotyczą wszystkich pasażerów, niezależnie od ich klasy podróży lub ceny biletu.

W przypadku anulowania lotu, przewoźnik jest zobowiązany zapewnić wszystkich pasażerom:

• zwrot pełnego kosztu biletu w terminie 7 dni (w przypadku, gdy pasażer decyduje się odstąpić od umowy);
• zmianę planu podróży, czyli alternatywny lot w najwcześniejszym możliwym terminie albo lot w innym terminie dogodnym dla pasażera (w miarę dostępności wolnych miejsc) na tej samej trasie, w takich samych lub podobnych warunkach przewozu (w tym również za pośrednictwem innej linii lotniczej lub innym środkiem transportu);

Co z odszkodowaniem? To bardzo ważny – z punktu widzenia pasażerów – element działań, o którym warto pamiętać. Wszystkim pasażerom przysługuje odszkodowanie:

• 250 EUR w przypadku lotów do 1500 km;
• 400 EUR w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km;
• 600 EUR w przypadku, gdy lot miał się odbyć na dystansie większym niż 3500 km;

Jak wygląda procedura i forma wypłaty odszkodowania? Zazwyczaj otrzymamy po prostu pieniądze (przelew). Istnieje możliwość innej formy wypłaty odszkodowania – przykładem może być voucher na przyszłe połączenia w ramach siatki przewoźnika – ale pasażer musi wyrazić zgodę na piśmie na taką propozycję ze strony linii lotniczej.

Kiedy otrzymamy pieniądze?

W myśl rozporządzeń, przewoźnik powinien wypłacić nam odszkodowanie niezwłocznie. Ale praktyka pokazuje, iż nie zawsze jest to takie proste. Linie lotnicze próbują czasami zniechęcić pasażerów do dochodzenia swoich praw, wysyłając informację o odmowie przysługującego odszkodowania. Co robić w takim przypadku?

Kancelaria e-prawnik.biz pomoże Ci w reklamacji.

Gdzie złożyć reklamację? Do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Skargi pasażerów – w przypadku wyczerpania procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego – rozpatruje Komisja Ochrony Prawa Pasażerów, działająca przy ULC.

Kiedy należy złożyć taką reklamację? Od daty zdarzenia musi minąć 30 dni.

W przypadku, gdy ULC odrzuci naszą reklamację? Nie pozostaje nam nic innego, jak wszczęcie procedury sądowo-administracyjnej w zakresie decyzji. Niezależnie od niej, możemy podjąć postępowanie cywilne.

Co może zrobić przewoźnik w kwestii problemów z planowanym lotem:

• nie otrzymacie odszkodowania w sytuacji, gdy zostaliście poinformowani o odwołaniu lotu najpóźniej 14 dni przed planowanym czasem odlotu;
• nie otrzymacie odszkodowania, jeżeli zostaliście poinformowani o odwołaniu lotu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaproponowano wam zmianę planu podróży – umożliwiającą wam wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym;

Rekompensata nie przysługuje również w przypadku, gdy zostaliście poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaproponowano wam zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym;

• nie otrzymacie odszkodowania, jeżeli odwołanie lotu jest konsekwencją wystąpienia siły wyższej, czyli wyjątkowych okoliczności niezależnych od przewoźnika, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków;

Zatrzymajmy się przy tym ostatnim punkcie, ponieważ najczęściej wzbudza on najwięcej kontrowersji i pytań. O jakich „wyjątkowych okolicznościach” mowa? Generalnie chodzi o warunki meteorologiczne, uniemożliwiające dany lot. Ale do wyjątkowych okoliczności zaliczane są także takie zdarzenia jak destabilizacja polityczna, zagrożenie bezpieczeństwa, strajki (mające wpływ na działalność przewoźnika) lub nieoczekiwane wady samolotu, mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

Co z odszkodowaniem w przypadku awarii samolotu? To dosyć problematyczna kwestia. Usterka techniczna nie jest siłą wyższą… jednakże nadzwyczajne mogą być okoliczności, które ją wywołały. Wada samolotu co do zasady nie zwalnia z wypłaty odszkodowania pasażerom, chyba że usterka została wywołana przez nadzwyczajny czynnik. Jaki? Klasycznym przykładem jest awaria silnika, która nastąpiła przez zderzenie z ptakiem. Ale uwaga: w powyższym przykładzie, jeżeli wiadomo, że na danym lotnisku zagrożenie kolizją z ptakiem jest wzmożone – czynnik ten nie jest już nadzwyczajną okolicznością, bowiem przewoźnik może (i powinien) ją przewidzieć, operując w konkretnym porcie lotniczym. Awaria podzespołu samolotu również nie jest czynnikiem nadzwyczajnym.

Musimy wspomnieć jeszcze o jednym przypadku, w którym otrzymacie tylko część odszkodowania. Przewoźnik może zmniejszyć odszkodowanie o 50 proc., jeżeli zaoferuje wam lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu (pierwotnie zarezerwowanego) o:

2 godziny – w przypadku lotów o długości do 1500 km;

3 godziny – w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km;

4 godziny – jeżeli lot miał się odbyć na dystansie większym niż 3500 km;

Czy możemy liczyć na dodatkowe świadczenia i pomoc ze strony linii lotniczej? Tak. Przewoźnik jest zobowiązany zapewnić podróżnym bezpłatną opiekę w trakcie oczekiwania na lotnisku na alternatywne połączenie. Co wchodzi w skład takiej opieki?

• napoje i jedzenie (jego ilość powinna być dostosowana do czasu oczekiwania na lot);
• zakwaterowanie w hotelu (oraz transport między miejscem zakwaterowania a lotniskiem). Tu ważna uwaga: przewoźnik musi zapewnić zakwaterowanie i transport, jeżeli spodziewany czas alternatywnego nowego lotu nastąpi minimum jedną noc po pierwotnej dacie startu. Pisząc prościej: gdy między datą wylotu zapowiedzianego a oczekiwanego występuje konieczność noclegu;
• możliwość wysłania dwóch maili, odbycia dwóch rozmów telefonicznych, wysłanie dwóch faksów;

Jeżeli bilet w dwie strony, został kupiony na jednej rezerwacji, a linia lotnicza odwołała tylko lot jeden z nich – zwrot kosztów tylko za odwołany odcinek (odlot) jest niezgodny z prawem. W takim przypadku powinniśmy otrzymać również zwrot kosztów biletu powrotnego.

Jeżeli poszczególne odcinki zostały zarezerwowane osobno lub gdy odwołano tylko lot powrotny, otrzymamy zwrot tylko za odwołany lot. Zwrot uzasadnionych kosztów

Wszystkie opisane wyżej świadczenia powinny być zaproponowane przez linię lotniczą lub jej przedstawicieli. No właśnie: powinny. Niestety, nie zawsze tak jest. Do rzadkości nie należą sytuacje, w których przewoźnicy (tutaj nie ma reguły, dotyczy to zarówno linii regularnych jak i niskokosztowych) próbują uchylać się od obowiązku opieki nad pasażerami. Czy mamy w takim przypadku podejmować działania? Zdecydowanie tak.

Korzystajmy z obowiązujących przepisów i rozporządzeń – i domagajmy się refundacji wydatków, które zmuszeni byliśmy ponieść podczas oczekiwania na opóźniony lot lub alternatywne połączenie. Musimy przy tym pamiętać, aby mieć dowody na poniesione koszty: paragony, faktury. Starajmy się również nie usuwać śladów po kontakcie z linią lotniczą (na przykład korespondencji mailowej), ponieważ to również jest dowód i potwierdzenie podjętych działań.

No dobrze, ale co możemy nazwać „uzasadnionym kosztem”? Na pewno należą do nich:

• prawo do zwrotu poniesionych wydatków na zastępczy sposób podróży „na porównywalnych warunkach”, w przypadku gdy przewoźnik nie przekazał nam alternatywnej propozycji odbycia podróży. To może być pociąg, autokar, samolot innej linii lotniczej;
• prawo do refundacji kosztów, które ponieśliśmy na nocleg i jedzenie (od daty odwołanego lotu do czasu nowego lotu, przy założeniu, że przyjęliście propozycję lotu „w najbliższym możliwym terminie”);

A co w przypadku, gdy linia lotnicza po wysłaniu żądania zwrotu poniesionych kosztów – odmówi wypłaty? Cóż, pozostaje nam skarga do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. I właśnie wtedy, podczas przygotowywania takiej skargi, mogą ponownie przydać się dowody na poniesione wydatki.

Kancelaria e-prawnik.biz pomoże Ci w kwestii wszelkich roszczeń w stosunku do przewoźnika.

Skarga do ULC?

Jeżeli uważamy, że linia lotnicza naruszyła nasze prawa – i wyczerpaliśmy już możliwości kontaktu z przewoźnikiem – złóżmy skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. To właśnie ten organ jest prawnie odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów dotyczących praw pasażera.

Praktyka pokazuje, że reklamacja, która była odrzucona przez linię lotniczą, często jest pozytywnie rozpatrzona przez Urząd Lotnictwa Cywilnego. Sugerujemy, aby kontakt z ULC oraz wszelkie wnioski wypełniać samodzielnie, nie jest to bardzo skomplikowana dokumentacja.

Oczywiście, możemy zdać się na pośrednika (na rynku działa kilkanaście firm, które w naszym imieniu mogą przejąć prowadzenia całej sprawy), ale należy pamiętać, że będzie to wiązać się z utratą części ewentualnego odszkodowania – wspomniane firmy najczęściej jako wynagrodzenie zabierają od kilkunastu do nawet kilkudziesięciu procent uzyskanej kwoty.